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“刁钻”的问题与需要帮助的客户

Tyler(2010-6-9)
        
              看到小邹的博文《如何解决一些客户的刁钻问题》,写的很好,不过标题有点扎眼。
              特别是放在客服中心模块中,会被人误解,误以为我们的客服把客户当成刁钻的。
              赶快写一篇中和一下。
               
              其实小邹并没有说所有客户都是刁钻的,我们都知道,大多数客户都是平和的、友好的、受欢迎的。
               
              但是,也一定有一些客户,在沟通过程中,语言不友善,带着火药味。这是正常的,任何一个行业,面对的客户都会有这样的情况。
              再但是,我们还是要分析这部份客户,在带着火药味的话语中,实际上透出的是他(她)迫切的需要帮助。
              一般有以下几种情况:
              1.该客户刚接触管易通软件,有时会“想当然”的对软件功能和操作方法有一些误解。
              2.有一些客户,认为用气势汹汹的语言能换来客户对自已问题的重视。
              3.有时客户对我们客服人员工作较忙不能理解。
              4.超过服务期的客户,希望能免费得到服务。
              5.少数客户受教育背景或生活环境的关系,话粗理不粗。
              ……
              可能性太多,好象列举不完。
              面对少数客户的这种“刁钻”,我们要有气度、有高度、有温度,还要有尺度。
              气度,面对客户的不礼貌语言,不生气,不发火,冷静的听客户发泄完情绪。
              高度,要能跳出双个人的对话,看到客户背后的意图和需要,也要看得到我方的权利和义务。
              温度,对方冰冷,我方要有适当的热情,用友好来感化对方。
              尺度,要在适合的时候,适当的请客户冷静,也要适当的多给客户一些分外的帮助,化解客情情绪,同时,也要守住我方的责范范围。
              度,就是境界,度的常握好坏,标志着我们的客服水平。
              把握好“度”,就没有刁钻的客户。
            
        
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