“刁钻”的问题与需要帮助的客户
Tyler(2010-6-9)
看到小邹的博文《如何解决一些客户的刁钻问题》，写的很好，不过标题有点扎眼。
特别是放在客服中心模块中，会被人误解，误以为我们的客服把客户当成刁钻的。
赶快写一篇中和一下。
其实小邹并没有说所有客户都是刁钻的，我们都知道，大多数客户都是平和的、友好的、受欢迎的。
但是，也一定有一些客户，在沟通过程中，语言不友善，带着火药味。这是正常的，任何一个行业，面对的客户都会有这样的情况。
再但是，我们还是要分析这部份客户，在带着火药味的话语中，实际上透出的是他（她）迫切的需要帮助。
一般有以下几种情况：
1.该客户刚接触管易通软件，有时会“想当然”的对软件功能和操作方法有一些误解。
2.有一些客户，认为用气势汹汹的语言能换来客户对自已问题的重视。
3.有时客户对我们客服人员工作较忙不能理解。
4.超过服务期的客户，希望能免费得到服务。
5.少数客户受教育背景或生活环境的关系，话粗理不粗。
……
可能性太多，好象列举不完。
面对少数客户的这种“刁钻”，我们要有气度、有高度、有温度，还要有尺度。
气度，面对客户的不礼貌语言，不生气，不发火，冷静的听客户发泄完情绪。
高度，要能跳出双个人的对话，看到客户背后的意图和需要，也要看得到我方的权利和义务。
温度，对方冰冷，我方要有适当的热情，用友好来感化对方。
尺度，要在适合的时候，适当的请客户冷静，也要适当的多给客户一些分外的帮助，化解客情情绪，同时，也要守住我方的责范范围。
度，就是境界，度的常握好坏，标志着我们的客服水平。
把握好“度”，就没有刁钻的客户。
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