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如何解决一些客户的刁钻问题

小郭(2010-6-9)         在工作过程中，经常都会遇到一些客户因为一个小小的问题，就对我们客服人员爆粗口或者说一些损坏公司形象和软件本身质量、性能问题的话。这时，我们第一反应往往是跟他辩解，但是有些人是不听道理和辩解的，习惯以自我为中心。那么我们可以不去跟这种客户辩解，听对方说话，一直等他把话说完，然后在询问对方，现在的问题是什么？遇到的问题有什么提示?是在做哪些操作的时候出现的提示以及错误？等对方一一说完的时候再一一分析、解决。
            遇到一些过服务期的客户，可以委婉拒绝，并且提及收取服务年费的问题。同时，告诉对方我们收取服务年费的项目包括了哪些，让对方明白他/她希望得到的帮助是需要收费的。
            只有我们自己保持良好的心态，才能积极应对不同的客户，也才能灵活处理各种问题。不急不躁，不温不火。学会倾听，这是对我们客服工作很重要的一点。